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    双色球开奖结果今天的: 高效协作—非客户服务经理的客户服务

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    • 开课时间:2018年11月10日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2018年11月11日 09:00
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 颜玉
    • 课程编号:350023
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业各级各部门经理

    课程收益:

    【课程简介】
    在企业竞争不断加剧,服务体验日益成为企业竞争力的今天,如何增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键;而公司内部各部门之间的良好协作,也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此,客户服务绝不只是客户服务部门的事情,而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
    本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范,并通过学员的现场演练,最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

    【课程目标】
    1、了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识;
    2、掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯;
    3、学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作;
    4、运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。

    【课程特色】
    1、系统性:服务理念感悟 服务技巧提升 能力框架构建;
    2、实用性:知识 技能 演练;
    3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

    课程大纲:

    【课程大纲】
    第一部分 ? 服务意识与思维养成
    一、服务意识欠缺的严重后果
    1、客户满意度下降
    2、客户投诉
    3、客户流失
    二、内部服务意识和思维养成
    1、关于服务的两个思考
    ①客户服务是哪个部门的事情?
    ②客户服务的对象有哪些?
    2、优质服务的三要素
    ①满足客户隐形需求
    ②展示友好服务态度(3C)
    ③扩展内部客户服务
    讨论:内部客户包括哪些??
    三、打造极致服务体验
    视频:一个创造奇迹的地方
    1、极致体验的五个要素
    ① 坚持客户至上
    ②确立服务愿景
    ③专注客户需求
    ④回应真诚态度
    ⑤营造赋权文化
    2、客户极致体验源于内部服务思维
    ①内部客户服务的三原则
    ②内部服务思维养成三步骤


    第二部分:内部服务协同方法
    一、部门协作的典型问题
    1、不配合
    2、推诿
    3、异议
    4、抱怨
    二、提升协同服务的意识
    案例分析:客户的流失谁的责任?
    1、客户服务是一个系统工程
    2、任何部门都是服务部门
    三、服务协同的事前准备
    1、建立信任
    ①树立专业形象是信赖的基础
    ②如何建立专业形象
    2、管理期望
    ①合理设定内部客户期望值
    ②降低内部客户期望值技巧
    ③提供信息选择和其他方案
    ④做好沟通失败的最坏打算
    3、知己知彼
    ①了解其他部门的运作
    ②促进部门间合作的制度安排
    ③了解跨部门人员隐形需求
    四、服务协同的关键因素
    1、确立一致目标
    2、找对合作方法
    ①积极参与
    ②表达观点
    ③尊重成员
    ④鼓励他人
    ⑤保持客观
    3、达成共同利益
    4、调整服务心态
    ①消极心态的来源
    ②转变思维的角度
    ③养成协同的思维
    5、接纳不同风格
    测试练习:PDP沟通风格测试
    不同类型沟通风格的应对方式


    第三部分 ?内部客户服务沟通技巧
    一、跨部门沟通中存在的问题
    1、 部门职能的模糊地带
    2、 服务文化未形成
    3、信息平台需建立
    4、 组织设计存在问题
    5、横向的沟通机制不健全
    6、个人沟通能力与技能
    二、内部客户服务沟通的三A法则
    1、接受对方:问题导向,对事不对人
    2、尊重对方:尊重为本,意识跟上
    3、赞美对方:不要吝啬赞美与认同
    三、内部客户服务沟通技能
    1、 “望”的技巧
    互动:如何判断最佳沟通时机?
    ①从肢体捕捉信息
    ② 从表情察言观色
    互动:从肢体语言判断需求
    2、“闻”——倾听技术
    讨论:怎样一言不发而让同事配合?
    ①倾听的五个层次
    ②回应的五个层次
    ③ 同理心倾听/回应的力量
    ④缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏
    ⑤同理心训练的方法
    3、“问”——提问技巧
    讨论:如何通过提问达成共识?
    ①选择提问方式:开放式问题与封闭式问题
    ②问题关联的事先设计
    ③做好问题回应的准备
    ④ 引导澄清对方思路
    4、“切”——表达技巧
    ①找准沟通需求
    ②学会好好说话
    互动:怎样听出弦外之音?
    5、内部沟通关键对话的步骤
    ①讲事实
    ②说想法
    ③询对方
    ④试表述
    6、会议沟通的注意事项
    ①沉默未必是金
    ②注意先跟后代
    ③切忌当面顶撞
    ④对事不应对人


    第四部分:客户抱怨投诉化解
    一、客户投诉的原因
    ①不给面
    ②不算数
    ③不给力
    ④不厚道
    ⑤不及时
    二、客户投诉心理分析
    ①问题型
    ②尊重型
    ③补偿型
    ④发泄型
    ⑤交流型
    三、投诉化解的沟通技巧
    1、同理心沟通化解投诉的注意事项
    ①切忌否定对方和自我辩解
    ②及时说出对方的抱怨
    ③尽量使用夸张话语
    ④借用对方精彩台词
    2、 同理心沟通的五个步骤
    ①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
    ②认同:建立信任关系
    ③聚焦:引导客户思考解决方案?
    ④确认:引导客户接受解决方案
    ⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语
    3.2同理心说服的三个影响力
    ①动机情绪影响
    ②逻辑利益影响
    ③身份形势影响
    视频:《在云端》裁员谈判

    培训师介绍:

     
    讲师介绍:颜玉
    中国百强讲师
    中山大学岭南学院特聘导师
    IPTA国际职业培训师
    国家二级心理咨询师
    C.F.品牌创始人
    曼秀雷敦前培训经理

    【个人履历】
    10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
    曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
    在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
    颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。
    【培训课程】
    服务类课程:
    ●《高效协作—非客户服务经理的客户服务管理》
    ●《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》
    ●《优质客户服务与投诉化解技巧》
    ●《客服人员的压力情绪管理》
    职业素养类课程:
    ●《新员工职业化素养通关训练》
    ●《职业素养与竞争力提升》
    【授课风格】
    ●内功深厚,风格清新;
    ●多元教学,互动性强;
    ●场景化教学,所学即所用。
    【课程特色】
    ●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
    ●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
    ●课程的几大??榧榷懒⒂盅有?,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。
    【部分培训单位】
    外企(包括世界五百强):
    IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)
    国企:
    深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠?;⒓?、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
    行政/高校:
    广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
    其他:
    远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易
    【学员评价】
    真不敢相信颜老师只是通过课前的备课就可以对我们行业如此了解!整个课程感觉就是为我们所量身定做,行业术语运用自如,案例分享非常到位,真是受益匪浅!相信通过连续五期的培训,我们的服务一定能上升到新的高度。同时非常感谢颜老师在授课上的敬业精神以及对我们的用心服务!——佛山某车管所 杨站长

    颜老师温文尔雅又不失亲切。她自己就是一本鲜活的教科书,一举一动、一言一行,以及从课前准备到课中授课及课后服务过程中,一直秉承认真负责的态度,都是客户服务的最好诠释!——珠海大横琴城资 仝总

    上完颜老师讲授的《优质客户服务》才深刻地明白什么是真正的客户服务、如何超越客户需求,如何与客户有效沟通、化解客户投诉。相信在今后的工作中充分运用所学到的这些技能,定能让我们出色地服务好客户?!钲诠驶踉?柴主任

    颜老师整个授课过程就给了我们情绪管理的很好启示,话语亲切,清新自然,让我们不知不觉被吸引,不留痕迹地让我们缓解了压力,调适了情绪?!虐睿ü阒荩?Angel

    情压管理的课上过很多,让我有如此触动的还是第一次。颜老师心理学功底深厚,讲得通透,不但可以用在工作上,同样适用于生活中?!退狗? 张经理

    颜老师的课程既有理论的深入浅出,又有案例的交相呼应,很实用。形象很职业、很亲切,再加上授课内容的实用性及与我们的大量互动,使得整个课堂生动有趣,既收获了专业又收获了快乐?!楹J泄患排嘌倒? 李总

    颜老师所讲的客户服务中每一个??槎己苁涤?,并且可以作为一个独立的主题来讲授。真的是意犹未尽,希望下次还有机会更深入地听到每一个??榈牡ザ婪窒??!泄缧?0000号深圳区域 王小姐

    本课程名称: 高效协作—非客户服务经理的客户服务

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