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    青海福彩快三今天: 《顾客满意与客诉处理》

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    • 开课时间:2014年03月15日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2014年03月15日 17:00 周六
    • 开课地点:苏州市
    • 授课讲师: 李老师
    • 课程编号:245492
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业中高层管理者,业务、客服等相关人员

    课程收益:

    学习掌握客户客诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导各类
    客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的
    服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的。

    课程大纲:

    【课程大纲】
    一、客户服务理念
    1、服务工作面临的挑战
    2、客户需要什么样的服务
    3、产品与服务之间的关系
    4、客户投诉的意义认知
    5、我们客户服务中的"短缺元素"
    6、客户服务------企业利润的创造者
    二、客户服务人员的基本要求
    1、心理方面
    2、人品方面
    3、技能方面
    4、综合素质
    三、客户服务人员如何察言观色
    1、当你和客户第一次亲密接触时
    2、积极的心态3、身体语言
    4、怎么说比说什么更重要
    四、客户服务人员倾听技巧
    1、决定聆听的三个方面
    2、聆听的原则
    3、有效聆听技巧
    4、有效聆听的步骤
    5、聆听的五个层次
    五、客户服务电话沟通技巧
    1、电话沟通前的准备工作
    2、电话沟通的一般流程
    3、接电话的技巧
    4、拨打电话的技巧
    5、优质电话服务技巧
    六、客户服务人员说的技巧
    1、提问技巧
    2、FAB原则
    3、注意说话的语气
    4、服务禁语
    七、动的技巧-身体语言
    1、体态:无声的语言
    2、基本姿势/3、不良姿势
    4、各种体态语言传递的含义
    5、如何巧用身体语言

    培训师介绍:

     
    ★主讲专家:李老师
    "台湾大学法律系 法学士
    台北大学犯罪学研究所 硕士班
    ING 安泰人寿 稽核室 内部稽核专员
    ING 安泰人寿业务质量处 主管
    台湾人寿保险同业公会纪律委员会委员
    台湾安全产业发展协会 共同发起人暨副秘书长
    著作:
    ? 保险问题大家想(专论收录)…台湾平安出版社
    ? 有品—信守承诺,为业界最高道德指标(总编辑兼作者)…ING安泰人寿
    ? 法律、企业管理、犯罪预防 等主题报章杂志专文…台湾各大报及刊物
    ? 职场ABC专栏…昆山人力资源协会 极致英才 双月刊
    授课经历:
    任职ING安泰人寿期间担任企业讲师,负责全台湾各县市地区超过200个营业据点之内、外勤人员教育训练(每年演讲及授课时数超过250小时),并至中国大陆海外分公司进行人员培训支持。
    除曾经任职机构--ING安泰人寿、台湾安全产业发展协会、台湾家程科技之企业内部培训课程担当外,曾受邀至:台湾国泰人寿、新光人寿、乔治亚人寿、台新银行、台新资融、富邦银行、馥华人力资源公司、敬得科技(苏州)有限公司、高创(苏州)电子有限公司、巨腾集团、广桥光电、协易精机、上海滨滋商贸有限公司、昆山新里程职业介绍公司及越南Forward HR company…等公司演讲及培训、辅导,授课内容涵括『共识建立』、『业务激励』、『领导统驭』、『执行力』、『团队运作』、『人际沟通』、『讲师培训』、『管理实务』、『法律常识』、『质量管理』…等范畴。"

    本课程名称: 《顾客满意与客诉处理》

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