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    青海快三今天的走势图: 卓越的客户服务技巧

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    • 开课时间:2013年11月16日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2013年11月17日 17:00
    • 开课地点:北京市
    • 授课讲师: 宫同昌
    • 课程编号:230482
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

    课程收益:

    1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
    2. 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
    3. 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
    4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
    5. 解决目前工作中出现的具体问题
    6. 掌握客户服务的流程、方法和规范
    7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

    课程大纲:

    课程大纲
    第一部分:树立卓越服务的意识
    第一单元 为什么要卓越的服务
    1.服务所面临的挑战
    2.怎样才算是卓越的服务
    3.如何应对服务挑战
    第二单元 如何塑造职业化的服务形象
    1.如何让你的服务更显得职业化
    2.卓越的服务代表应具有的品格素质
    第二部分 提高沟通技巧
    1.服务语言的使用技巧
    2.提高倾听能力的技巧
    3.提高观察能力的技巧
    4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
    第三部分 卓越服务的技巧
    第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
    1.客户是脚,服务是鞋
    2.站在客户的角度看待服务
    第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
    1.提升倾听力的技巧
    2.提问的技巧
    3.复述的技巧
    第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
    1.如何预测客户的期望值
    2.如何引导客户的期望值
    3.如何设定客户的期望值
    4.如何超出客户期望
    5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
    第四单元 建立长期的客户关系
    1.怎样结束服务
    2.留住客户的步骤
    第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
    1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
    ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
    2.客户投诉应对的原则及方法
    3.客户投诉案例分析
    第五部分 客服人员的自我心理压力调节
    1.心理压力来源
    2.缓解心理压力的各种方法
    结束

    培训师介绍:

     
    讲师简介

    宫同昌老师:男 43岁
    北京惠德培训学院首席培训讲师
    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
    北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
    微软中国商务管理解决方案特聘讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
    清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
    国际电子商务师联合会特聘讲师
    北大纵横客户关系管理特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
    北京市司法局干部培训特邀讲师
    教育背景:
    清华大学经济管理学院工商管理硕士
    主要工作经历及业绩
    现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
    擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;
    具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
    主讲课程有:
    《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
    曾服务过的企业:
    大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…
    外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
    金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
    制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
    制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
    通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
    快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
    房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
    其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

    本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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