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    青海快三9月24日87开奖: 转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

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    • 开课时间:2008年09月19日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2008年09月20日 17:00 周六
    • 开课地点:广州市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:31007
    • 课程分类:战略管理
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    培训受众:

    客服人员 客服人员

    课程收益:

    培训目标:

    一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;

    二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机;

    三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式;

    四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;

    五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤;

    六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策;

    七、掌握几种难缠的处理技巧;

    八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

    培训收益:

    ü 正确理解快速换型的概念与价值

    ü 学习并理解快速换型的工作流程

    ü 分析并改进当前的换型工作流程

    ü 掌握实施快速换型的基本技巧与工具

    ü 掌握在企业持续推动快速换型的管理方法

    ü 掌握防呆法应用的基本原理与技巧

    课程大纲:

    培训大纲:
    导言、关于学习的效率及学习方法分析

    头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

    第一章、优秀的销售与服务人员素质训练(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

    一、赢者心态训练:

    凡事正面积极、

    凡事巅峰状态、

    凡事主动出击、

    凡事全力以赴

    录像观看:别对自己说不可能

    模拟演练:赢者心态训练

    二、沟通技巧训练:

    (一)、影响沟通效果的因素

    1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

    *声音训练、肢体语言训练;

    *态度训练

    *提高信心能力训练

    (二)、沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”

    1、微笑训练

    2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

    3、肯定训练

    4、关心训练

    5、聆听训练

    6、“三明治”

    录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

    移动:营业厅销售正反两案例

    服务业:销售服务正反两案例分析

    (三)、深入对方情境

    1、对方最关心的是什么

    2、如何站在对方立场进行沟通

    3、行为冰山模型

    4、钓鱼理论

    案例分析 :沟通谈判案例分析

    三、资源整合技巧

    四、商务礼仪

    (一)、电话沟通礼仪

    1、呼出电话礼仪

    (1)、打电话的时间分析;

    (2)、电话沟通的三大方式;

    (3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;

    (4)、听VS说;

    (5)、呼出电话沟通的8个要求;

    (6)、电话沟通记录训练;

    录像观看及案例分析:顾客为何挂电话

    模拟演练

    2、呼入电话礼仪

    (1)、接听电话的时间分析;

    (2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策

    (3)、呼入电话沟通的8个要求;

    (二)、面谈沟通礼仪

    1、尊重对方

    2、换位思考

    3、面谈成功法则

    4、注重细节

    录像观看及案例分析:顾客为何不高兴

    模拟演练

    五、缓解压力与情绪调整技巧

    (一)、自我激励五大技巧;

    (二)、团队激励六大技巧;

    录像观看及案例分析:情绪调整的重要性

    模拟演练:情绪调整

    *大量训练



    第二章、理解投诉(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

    一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

    二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

    三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

    四、有效化解抱怨与投诉的意义?

    五、服务失败的两种类型:

    过程失败、结果失败

    案例分析:经典电话咨询投诉案例

    六、投诉的分类:

    A、按内容分:价格、技术、服务;

    B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉



    三个录像观看及案例分析



    第三章、顾客心理分析(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)

    一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

    (一)、对产品和服务项目本身的不满

    (二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

    (三)、顾客自己的原因

    二、顾客抱怨产生的过程

    潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

    三、失去顾客的原因

    四、顾客抱怨投诉的心理分析

    (一)、求发泄的心理

    (二)、求尊重的心理

    (三)、求补偿的心理

    五、顾客抱怨投诉目的与动机

    (一)、精神满足

    (二)、物质满足

    *头脑风暴:营业厅投诉录像片断分析;

    10086咨询投诉案例分析;



    第四章、顾客投诉的处理技巧(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)(重点)

    一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

    二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

    (1)只有道歉没有进一步行动

    (2)把错误归咎到顾客身上

    (3)做出承诺却没有实现

    (4)完全没反应

    (5)粗鲁无礼

    (6)逃避个人责任

    (7)非语言排斥

    (8)质问顾客

    三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

    1、处理时的沟通语言

    2、处理的方式及技巧

    3、处理时态度、情绪、信心

    四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:

    个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

    五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:

    1、聆听不满
    2、充分道歉
    3、分析原因
    4、为顾客提供解决方案

    5、追踪电话
    6、自我反省

    六、顾客的性格分析及处理技巧:

    (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

    (二)、四种性格的录像片断观看及分析讨论

    (三)、针对四种顾客性格的沟通技巧

    (四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

    七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:

    (一)精神满足;

    (二)物质满足;

    八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:

    (一)、息事宁人策略;

    (二)、ABC法则配合策略

    (三)、黑白脸配合策略;

    (四)、上级权利策略;

    (五)、丢车保帅策略

    (六)、威逼利诱策略;

    (七)、快刀斩乱麻策略;

    (八)、攻心为上策略;

    本课程名称: 转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

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