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    青海快三的走势图: 酒店餐饮业MOT关键时刻客户满意服务

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    培训受众:

    酒店餐饮业客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理、店长及其它服务部门的中基层管理者

    课程收益:

    1、明确酒店餐饮服务的重要性以及如何实现酒店餐饮的优质服务
    2、掌握如何在与顾客接触的过程中感动顾客的细节
    3、掌握维系酒店餐饮客户关系的方法与技巧
    4、掌握处理酒店餐饮投诉的方法与技巧

    课程大纲:

    课程背景:
    随着我国经济的发展,中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机,在竞争日益激烈的酒店餐饮市场,越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到,只有发挥酒店餐饮的品牌价值,提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的,一个美好的真实瞬间能感动顾客,使其成为酒店餐饮的忠诚顾客,一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门,酒店也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象,真正从内心感动顾客呢?

    本课程提出的“关键时刻行为模式(MOT)”,采用国际流行的MBA案例教学模式――采取情境式、演练式和互动式的培训方式,对酒店餐饮销售、客户服务以及客户关系维系有着极大的指导意义。



    授课方式:
    课程讲述(20%)、案例分析(18%)、影片节?。?2%)、活动体验(25%)、情景再现(10%)、项目分享(15%)
    课程大纲:
    第一讲 认识关键时刻(MOT)
    1、关键时刻理念的起源
    2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
    3、什么是顾客真正想要的关键时刻
    4、案例分析
    第二讲 关键时刻的行为模式
    行为模式一:诊断需求
    1、您了解顾客的需求吗?
    2、区分隐性需求和显性需求;
    3、区分两类顾客和两类利益
    4、课堂讨论
    行为模式二:提出建议
    1、“适当”的提议什么样?
    2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
    3、在哪些情况下不应当“提议”?
    4、课堂讨论
    行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案
    1、怎样理解“行动”?
    2、5C 行动原则
    3、课堂讨论
    行为模式四:确认反应,总结回顾
    1、服务过程中的确认
    2、评估是否满足顾客期望的方法
    3、课堂讨论
    第三讲 酒店餐饮服务过程中的MOT
    1、您了解酒店餐饮服务的MOT吗?
    2、酒店餐饮服务中“点”与“线”的关系
    3、酒店餐饮MOT实战细节
    第四讲 如何打造酒店忠诚客户
    1、何为忠诚顾客
    2、满意不等于忠诚
    3、突出酒店餐饮环境与服务特色 吸引忠诚客户
    4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户
    5、超越顾客期望 感动忠诚客户
    6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
    第五讲:正确处理投诉――再造忠诚顾客
    1、“酒店餐饮业顾客投诉”的意义
    2、对待“投诉”应有的态度
    3、处理投诉的技巧演练
    4、案例点评

    培训师介绍:

     
    杨波
    中国旅游饭店协会讲师,中国烹饪协会高级培训师,凯宾斯基酒店特邀员工整体素质提升顾问,美国注册饭店高级培训师(CHT),《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师,《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师,高级职业经理人,高级人力资源管理师,清华大学酒店管理总裁班客座教授,北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员,中国人民大学MBA市场营销主讲老师;
    杨波老师曾历任北京兆龙饭店(五星级)、东京帝国饭店、香港CTS集团、餐饮连锁企业等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务,多年来致力于酒店餐饮等服务行业的筹备策划、管理及培训工作,积累了丰富的实战管理经验。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间,积累了丰富的管理实战经验,并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想,在企业管理培训方面造诣颇深,为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助,培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。
    [授课风格]
    授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验,有很强的实际运作能力,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。
    [主要研究方向]
    酒店餐饮管理、客户服务管理、职业化系列等
    [服务客户选萃]
    酒店行业:北京凯宾斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、北京丽景湾国际酒店、北京泰悦豪庭大酒店、北京盛通时代国际商务酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、山东索菲特银座大饭店、山西阳泉天海国际大酒店、北京瑞麟湾温泉度假酒店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、上海锦江之星、上海滨海高尔夫、泰州华侨城旅游度假中心、浙江台州开元大酒店、赤峰大漠绿都生态园、如家快捷酒店、开元旅业集团、玉渊潭集团、新华联集团、中青旅集团、深圳可域集团、山东银座旅游集团等;
    餐饮行业:顺峰餐饮集团、净雅集团、内蒙古小肥羊餐饮连锁、真功夫餐饮连锁店、吉野家餐饮连锁、北京松子日本料理连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、福成福牛餐饮连锁、太熟悉餐饮连锁、北京金百万餐饮、北京阿森鲍鱼、金悦轩餐饮企业连锁、新世纪青年餐饮连锁、北京雕刻时光咖啡有限公司、俏江南、九头鸟、渝信川菜、首都机场餐饮公司等;
    其他行业:中粮集团、国家电网、中国移动、中国神华集团、中国国航、中石油、中铁建工集团、中国核电工程有限公司、华夏银行、北京银行、翠微集团、远洋地产、长安8号房地产、新华联地产、万科集团、四川泸州老窖集团、同一首歌、首都机场等。

    本课程名称: 酒店餐饮业MOT关键时刻客户满意服务

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