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    青海开奖号: 客户服务理念与技能

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    培训受众:

    客户(销售)经理
    服务工程师
    Call Center人员
    服务经理
    指定服务商

    课程收益:

    1.了解确??突舛杂诠镜闹匾?br/>2.了解确??突舛杂谧陨矸⒄沟闹匾?br/>3.掌握提高第一次服务满意率的方法和技巧
    4.掌握处理客户不满的方法和技巧
    5.了解未来服务的发展趋势,定位自身发展

    培训颁发证书:

    由北京荣御智业咨询有限公司颁发的培训证书

    课程大纲:

    第一章:确??突獾睦砟?br/>
    1、客户满意的重要性
    数据分析
    服务文化分析
    2、CI战略与CS战略的对比
    3、头脑风暴:企业服务理念现场分析
    4、评价服务的标准与真实的瞬间
    5、真实瞬间对于服务的意义
    6、什么是我们的客户期望得到的
    7、总结:确??突獾囊蛩毓槟?br/>
    第二章:服务者的素质和心理

    1.服务人员应具备的素质
    2.调整服务心理的重要性
    3.情景演练:压力训练
    4.如何理解情绪劳动
    5.总结:心态调整力-服务职业化的第一步

    第三章:第一次服务满意的技巧

    1.处理情感的重要性
    2.处理客户情感的“三步曲”
    3.如何提高语言的感染力
    4.现场语言感染力自测
    5.小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
    6.演练总结:情感处理往往容易被忽略
    7.拼图游戏:解决技术问题容易吗
    8.获取故障背景信息
    9.有效的分析故障问题
    10.正确及时的提供信息和建议
    11.总结归纳的作用
    12.核查理解的价值
    13.综合演练:如何有效的处理初次客户问题
    总结:第一次服务满意率是客户满意的第一指标

    第四章:处理客户不满

    1.案例分析:某品牌电脑的重大客诉
    2.关于客户不满的数据填空
    3.不满的客户会做什么
    4.什么是企业的“?;亍?br/>5.处理客户不满的重要和紧迫性
    6.客户不满的根本原因分析
    7.处理不满的原则
    8.处理不满的程序
    9.处理不满常见的错误行为
    10.处理不满的正确行为
    11.总结:因为不满的不当处理而造成的损害是最大的服务浪费

    第五章:服务与职业化

    1.市场不同阶段企业发展动力分析
    2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
    3.服务理念与行为提升与职业化的关系
    4.改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么

    本课程名称: 客户服务理念与技能

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