• 我们的人民日报,70年正青春 2019-10-06
  • 中华人民共和国安全生产法 2019-10-06
  • 新版外商投资负面清单即将发布 2019-09-23
  • 西安房产办证大厅昨日人数超万人 建议错峰办理 2019-09-23
  • 北京正式推租赁型集体宿舍 不问户籍每间最多住8人 2019-09-11
  • 呵呵。。。你这是没有耐力和极不对称的高手。真正的高手过招会有很多的精彩回合。 2019-09-09
  • 彩虹之眼文章中国国家地理网 2019-09-09
  • 四川坚持稳中求进 提升精准落实水平 2019-08-23
  • 伊朗派主力挑战蓝队 杜锋:年轻队员尤其要珍惜机会 2019-08-23
  • 新疆阿拉山口口岸严防有害生物入境 2019-08-13
  • 习近平会见美国国务卿蓬佩奥 2019-08-13
  • 端午小长假 游人“醉”西湖 2019-08-12
  • 昔阳县举办“生命至上、安全发展”安全生产知识竞赛 2019-08-07
  • 三大运营商集体发声:已全面规范不限量套餐宣传 2019-08-06
  • 访民情 惠民生 聚民心——亚心网专题 2019-08-01
  • 你的位置: 河北快3 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

    details

    青海开奖号: 话务员综合技能提升

    河北快3 www.vcact.com

    暂无评价   
    你实际购买的价格
    付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
    购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
    淘课价格
    42600
    可用淘币
    0
    返现金券
    待定

    你还可以: 收藏

    培训受众:

    客服人员、客服经理、话务员

    课程收益:

    掌握沟通技巧

    课程大纲:

    第一天:
    一、话务员服务礼仪篇
    最专业的接听电话礼仪
    外呼电话礼仪
    跟进电话礼仪
    不规范的电话礼仪
    电话礼仪禁忌
    电话礼仪规范礼貌用语
    二、话务员服务规范用语篇
    电话服务用语禁忌
    中国移动常见服务用语
    中国移动服务规范
    三、话务员沟通技巧篇
    电话沟通技巧一:亲和力
    亲和力的三个概念
    电话里亲和力表现
    电话中声音控制能力
    声调
    音量
    语气
    语速
    笑声
    录音分析:哪个话务员更有亲和力?
    现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
    现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

    电话沟通技巧二:提问
    挖掘客户需求的工具——提问
    提问的两大类型
    提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务

    第二天:
    电话沟通技巧三:倾听
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听小游戏
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
    现场演练:客户来电咨询天翼189业务
    电话沟通技巧四:引导
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
    现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
    电话沟通技巧五:同理
    什么是同理心?
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法:
    同理心话术
    现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
    同理自己
    案例分享:我们与客户是平等关系
    案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
    错误的同理自己

    电话沟通技巧六:赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    第三方赞美
    现场训练:如何赞美客户的声音
    案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
    电话中赞美客户的关键词汇总

    第三天:
    四、话务员心态及压力缓解篇
    话务员的心态剖析
    员工心态剖析
    困惑期
    恐惧期
    恐惧期话务员的魔咒
    话务工作的艰辛呈现
    嫉妒期
    无所谓
    平稳期
    兴奋期
    游戏:跨出心中的障碍
    案例:接电话存在的困惑和难点
    案例:话务工作的优势和乐趣
    话务员压力缓解
    压力源的产生?
    高压状态下的语言表现
    高压状态下的动作表现
    高压期快速缓解压力方法:
    热身法
    调序法
    借鉴法
    模拟法
    冥想法

    五、话务员投诉处理篇
    抱怨与投诉的区别
    什么是抱怨?
    什么是投诉?
    投诉产生的原因
    通信行业投诉产生的四个原因
    投诉处理时话务员的角色转换
    处理客户投诉常见的错误方法
    客户投诉的正面意义
    投诉处理的5个步骤
    第一步:掌控情绪
    第二步:了解客户信息
    第三步:领会客户投诉的动机
    第四步:处理投诉
    第五步:后续根据服务
    如何应对四种特殊客户的投诉
    感情用事者
    固执已见者
    有备而来者
    有社会背景者

    培训师介绍:

     
    李禹成先生 简介
    李禹成 先生介绍
    声誉:
    国家创新人才训练模式开发小组 组长
    国内新派品牌营销专家
    国家职业经理人资质评价中心  资深顾问
    北京华奕天启管理咨询公司   高级顾问
    北美培训协会 理事
    中国人力资源研究会认证培训导师
    中人网特聘 资深顾问
    香港光华管理学院 特聘讲师
    最优秀的个人和职业发展潜能培训师
    优秀的顾问专家:
    -----以“文武双全专家”著称,为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务,超过1000场的培训与演讲经历。
    ------具有丰富的品牌营销策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,是全球著名训练项目的认证讲师和执行师,参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍,多家500强企业管理教练。
    ------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》中国管理咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。
    -----辅导过多家品牌公司,培训现场有效促进人们快速成长,获得极大的凡响与绩效。
    -----人才领导力,执行力训练专家,具有丰富的成人训练经历,帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
    ----李老师擅长营销和管理课程,教学和实战经验丰富,功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主,注重与学员的高度互动。寓教于乐,风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导,被辅导的团队业绩提升达70%以上。
    ----- 多家企业员工职业发展顾问,职业化训练专家。
    -----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
    -----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入,体现出充分的激情,有着强烈的感染力,加上诙谐、幽默的表现形式和手法,获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任,国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。
    服务客户:
    庞大汽贸、远洋地产、东风汽车、北京现代、汉杨传播、旭阳焦化、伊梨集团、哈药集团、思创厚德控股集团、云南机场集团、首都机场集团、凯奥华科技、中铁5院、大连珍奥、泰康人寿、京泰家具、黑龙江神笔、五洲在线广告公司、中国石油、赛特商业集团、证泰律师事务所、老万炉业、中脉科技、华夏千年、北京爱伦斯特珠宝公司、新科海集团、上海曼恩琳公司、中脉科技、参花消渴茶、莲花味精股份公司、中国-阿拉伯化肥有限公司、天津富康农业开发、北京世纪物流公司、北京交通大学、北京温都水城大酒店、沈阳供电局
    主要专长领域:
    《品牌定位与商业模式》、《品牌炼金术》、《品牌与营销》、《大客户销售》《行销团队全面激励》、《绝对成交心理学》、《以客户为中心的销售循环》、《双赢谈判》、《MOT关键时刻—全面客户服务》、《行销劲旅训练营》、《狼性行销团队》《巅峰销售》、《店面销售技巧》、《团队执行力》、《高效人际沟通》、《高质量人际关系》、<<企业中层技能系列提升>>、《中层管理者领导力》、《打造中层执行力》、《中层经理的人力资源管理》、《有效授权》、《目标管理》、《中层经理人塑造》、《沟通技巧》、《高效团队建设》、《时间管理》、《压力管理》、《说服力与影响力》《商务礼仪》、《领导力与影响力》、《情绪与压力管理》、<<职业化塑造>> 《员工职业化训练》
    主要的培训特点 :
    授课特点和风格: 有良好的知识结构,讲课富有激情,语言简练、风趣、幽默,有很强的感染力,能够有效的调动学员的积极性,课堂气氛非?;钤?。讲课深入浅出,能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。拥有10年以上的授课经验,研究过NAC心理学、企业管理等课题。

    本课程名称: 话务员综合技能提升

    查看更多:客户服务内训课

    沟通技巧 相关的最新课程
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%

  • 我们的人民日报,70年正青春 2019-10-06
  • 中华人民共和国安全生产法 2019-10-06
  • 新版外商投资负面清单即将发布 2019-09-23
  • 西安房产办证大厅昨日人数超万人 建议错峰办理 2019-09-23
  • 北京正式推租赁型集体宿舍 不问户籍每间最多住8人 2019-09-11
  • 呵呵。。。你这是没有耐力和极不对称的高手。真正的高手过招会有很多的精彩回合。 2019-09-09
  • 彩虹之眼文章中国国家地理网 2019-09-09
  • 四川坚持稳中求进 提升精准落实水平 2019-08-23
  • 伊朗派主力挑战蓝队 杜锋:年轻队员尤其要珍惜机会 2019-08-23
  • 新疆阿拉山口口岸严防有害生物入境 2019-08-13
  • 习近平会见美国国务卿蓬佩奥 2019-08-13
  • 端午小长假 游人“醉”西湖 2019-08-12
  • 昔阳县举办“生命至上、安全发展”安全生产知识竞赛 2019-08-07
  • 三大运营商集体发声:已全面规范不限量套餐宣传 2019-08-06
  • 访民情 惠民生 聚民心——亚心网专题 2019-08-01
  • 浙江十一选五助手下载 小鱼儿玄机30码期期开奖 幸运飞艇走势图手机版 Ag亚游官方网址 网络赚钱平台 澳洲幸运10开奖时间 4场进球奖金有多高 内蒙古快三开奖查询 二分彩人工计划软件 五子棋两用棋盘包邮 北京pk10牛牛玩法介绍 福彩中心在哪里 通比牛牛游戏币 快3人工精准计划 铁算盘六肖中特