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    青海省快三: 《IT专营店管理全攻略》

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    课程大纲:

    《IT专营店管理全攻略》
    -----慧宇讲师团 主讲



    【课程对象】:
      IT专营店店长

    【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

    【课程大纲】:

    (领导开训:强调学习的意义和纪律)

    导言、关于学习的效率及学习方法分析

    头脑风暴:您碰到哪些关于管理的难题?每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

    第一章、卓越专营店管理者素质提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、卓越管理者的角色认识
    (一)、管理者角色功能
    (二)、管理者角色定位
    (三)、管理者角色误区

    二、高效管理沟通技巧训练
    (一)、影响沟通效果的因素
    (二)、营造沟通氛围
    (三)、高效沟通六件宝
    (四)、深入对方情境
    (五)、高效引导技巧
    (六)、三明治法则
    (七)、高效沟通四要诀
    (八)、高效沟通六步曲

    短片观看及案例分析:
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    三、领导力训练
    (一)、何为领导力?
    (二)、如何建立影响力?
    (三)、领导风格分析
    (四)、领导力的最基本素质?
    (五)、领导力最关键的核心能力?
    (六)、案例分析

    四、员工辅导能力训练
    (一)、团队文化辅导技巧
    (二)、会议辅导技巧
    (三)、培训课程辅导技巧
    (四)、个别员工谈心辅导技巧

    五、授权与监督能力训练
    (一)、授权形式
    (二)、授权内容
    (三)、授权的话术“三明治”法则
    (四)、工作进度监督技巧
    (五)、工作最终结果监督技巧
    (六)、工作监督的总结技巧
    案例分析:五星级酒店授权及监督正反案例
    海尔高级主管:授权与监督技巧

    六、压力与情绪管理能力训练
    (一)、压力与情绪管理策略
     1、赢者心态
     2、赢者思维
     3、共赢沟通
     4、自我激励
     5、团队激励

    (二)、自我激励八大技巧
    (三)、团队激励六大技巧

    录像观看及案例分析:情绪调整的重要性
    模拟演练:情绪调整


    第二章、IT卖场管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、卖场布局
    (一)、卖场布局的四大原则
    (二)、设施的布局
    (三)、专卖店商品策略

    二、商品陈列
    (一)、货架商品的陈列
    (二)、特殊商品的陈列

    三、卖场5S管理
    1、整理推行技法
    2、整顿遵循的原则
    3、清扫推进方法
    4、如何实施清洁活动
    5、如何实施素养活动

    三、卖场氛围营造
    (一)、环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
    (二)、舒适的环境要求
    (三)、如何创造愉快的工作气氛
    (四)、促销活动的及产品的展示技巧
    (五)、营业厅现场细节管理

    短片观看及案例分析:联想专卖店:现场管理的案例分析
    三星专卖店:现场管理的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第三章、商品管理——经营之本(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、商品定位与价值(以消费者需求分析,突显家电产品的品牌定位与产品价值)
    二、卖的都是最合适的商品
    三、适时适量地进货
    四、完善盘点制度
    五、有效的控制存货
    六、严格挑选合适的陈列产品

    短片观看及案例分析:联想专卖店:商品管理的案例分析
    海尔专卖店:商品管理的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第四章、销售管理——赚钱才是硬道理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、潜心培养优秀的导购员
    二、用顾客喜欢的方式迎接他们
    三、巧妙处理异议
    四、13个妙招让你快速成交
    五、变着花样做促销
    六、耐心处理顾客的退换货要求

    短片观看及案例分析:海信专卖店:销售管理的案例分析
    LG专卖店:销售管理的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第五章、客户管理——让上帝心满意足(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、顾客性格分析
    (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
    (二)、四种性格的录像片断
    (三)、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略

    二、顾客的动机分析
    (一)、二种顾客行动动机分析(逃避痛苦、追求快乐)及案例分析
    (二)、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
    (三)、模拟演练

    三、大客户采购决策身份分析
    (一)、大客户决策过程中的七种身份特点描述。(决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者)
    (二)、案例分析及录像观看。
    (三)、针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧

    四、顾客深层需求——期望值分析
    (一)、马斯洛需求层次论
    (二)、冰山模型
    (三)、钓鱼理论
    (四)、顾客期望值分析

    案例分析:几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析

    五、顾客满意度vs 顾客忠诚度
    (一)、何谓顾客满意度
    (二)、何谓顾客忠诚度
    (三)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
    (四)、《顾客满意度调查表》的运用

    案例分析:顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例

    六、顾客满意度的提升方法
    1、态度决定一切
    2、微笑+耐心
    3、标准化vs个性化
    4、如何为对方量身订造关怀方案?
    5、形式比内容更重要
    6、顾客顾客关怀——投入vs产出
    7、没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
    8、有奖提意见及建议;
    9、让客人自助式服务;
    10、以客为师;


    短片观看及案例分析:联想专卖店:客户服务的案例分析
    三星专卖店:客户服务的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第六章、专营店团队建设与管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

    一、团队成员组建技巧
    (一)、员工招聘管理
    (二)、员工培训管理
    (三)、优秀员工管理技巧

    短片观看及案例分析:
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    二、建立团队共同目标
    (一)、如何制定工作总目标
    (二)、如何与下属设定并达成目标
    (三)、目标分解分解的总原则
    (四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
    (五)、目标管理的追踪
    (六)、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

    短片观看及案例分析:

    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    三、团队激励与绩效考核技巧
    (一)、激励VS奖励
    (二)、精神激励VS物质激励
    (三)、连锁店的10种激励技巧
    (四)、分工授权与监督技巧
    (五)、绩效考核技巧
    (六)、4S店5种绩效考核技巧

    短片观看及案例分析:
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    四、员工管理策略与技巧
    (一)、员工管理的三大层面
    (二)、员工管理的四大技巧
    (三)、员工管理的三种方式
    (四)、改善十种常见的问题员工策略

    短片观看及案例分析:海尔专卖店:团队激励的案例分析
    LG专卖店:团队激励的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


    第七章、财务管理——捂紧钱袋子(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、规范现金收入的管理
    二、严格控制成本费用
    三、适时对财务指标进行系统分析

    案例分析或短片观看:
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第八章、信息管理——给你成功安上翅膀(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、企业内部信息管理
    二、客户信息管理
    三、卖场信息客户

    短片观看及案例分析:海尔专卖店:卖场信息管理的案例分析
    LG专卖店:客户信息管理的正反面案例分析
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    第九章、专营店突发事件处理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

    一、客户抱怨投诉处理
    (一)、客户抱怨投诉心理分析
    (二)、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
    (三)、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
    (四)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
    (五)、快速处理客户抱怨投诉策略
    (六)、当我们无法满足客户的时候……
    (七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
    (八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

    短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
    1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
    2、专营店投诉专业户的投诉处理案例;
    3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
    4、补偿型客户抱怨投诉案例;
    5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
    6、客户诉讼的庭外和解案例;
    就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

    二、突发事件处理
    (一)、面对特殊客户
    (二)、面对媒体
    (三)、面对政策官员
    (四)、面对客户受伤或生病
    (五)、面对员工受伤或生病
    (六)、面对网络系统突发故障
    (七)、面对店面紧急停电

    三、紧急安全事件处理
    (一)、面对打架闹事
    (二)、面对偷窃抢劫
    (三)、面对火灾
    (四)、其他自然灾害

    短片观看及案例分析
    1、某专营店面对客户员急病案例分析;
    2、某专营店面对员工急病案例分析;
    3、某专营店突然停电案例分析;
    4、某专营店面对抢劫案例分析;
    5、某专营店面对火灾案例分析;

    就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


    课程结束:
    重点知识回顾
    互动:问与答
    学员:学习总结与行动计划
    企业领导:颁奖
    企业领导:总结发言
    合影:集体合影

    【慧宇讲师团资历】:
    国家营销师
    国家企业培训师
    中国服务营销专家
    中国咨询行业赏识培训模式倡导者
    清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
    中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
    历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
    10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
    针对IT、家电、通信、银行、电力、航空、零售、酒店、餐饮、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
    培训课程数百场,培训学员过万人

    本课程名称: 《IT专营店管理全攻略》

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