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    培训受众:

    商场百货、终端超市、店铺柜台等终端服务人员、督导、店长

    课程收益:

    服务人员的服务意识得到提升,用心为顾客服务;

    服务人员的基本素养得到有效提升,进而提升企业形象;

    掌握服务人员所必需的优质服务规范与技能;

    服务人员能够及时有效的处理相关抱怨投诉,为赢得顾客加分。

    课程大纲:

    第一章:服务礼仪概述
    ? 服务礼仪的含义与特征
    ? 服务礼仪的要求
    ? 服务礼仪的规范
    第二章:服务意识提升
    ? 服务心态建设:鱼的哲学
    ? 服务顾客的基本原则
    ? 服务顾客的六个一样法则
    ? “五心”服务
    ? “五有五好”服务
    ? “五不四要”自律
    第三章:服务人员基本素养
    ? 仪容:
    ? 面部
    ? 发型
    ? 其他要求
    ? 仪表:
    ? 制服穿着要求
    ? 女性职业装穿着规范
    ? 男性职业装穿着规范
    ? 配饰佩戴原则
    ? 言谈:
    ? 文明用语要求
    ? 文明用语使用
    ? 行业文明用语
    ? 服务忌语
    ? 举止:
    ? 微笑礼仪训练
    ? 挺拔的站姿训练
    ? 端庄的坐姿训练
    ? 稳重的走姿训练
    ? 优雅的蹲姿训练
    ? 得体的手势训练
    第四章:客户沟通礼仪
    ? 倾听能力训练
    ? 提问能力训练
    ? 语音语速语调训练
    ? 肢体语言训练
    第五章:电话服务礼仪
    ? 电话礼仪
    ? 手机礼仪
    ? 投诉电话处理礼仪
    第六章:销售礼仪训练
    ? 岗前准备
    ? 接待顾客
    ? 导购推销礼仪
    第七章:正确处理客户异议
    ? 正确看待异议
    ? 解析顾客类别
    ? 异议处理流程
    ? 异议处理细节
    ? 冲突处理原则
    第八章:总结与回顾

    本课程名称: 至尊服务--店铺柜台服务礼仪

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